飯店智能化核心在于更好地為賓客服務

飯店智能化是指運用互聯網大數據、物聯網、人工智能等技術主動辨別、分析各種需求，方便酒店管理、滿足賓客體驗的一種技術或系統。近年來，隨著科技的發展，云計算、物聯網、移動通信等技術日益成熟，飯店智能化技術飛速發展，智能化系統滲透到飯店行業的方方面面。如何正確看待智能化技術，筆者以為應從以下幾個方面加以分析：

首先，智能化的作用日益顯著。實踐已經證明，PMS系統、酒店后臺管理系統等等智能化技術的應用，對于酒店的運營管理起到了積極的推動作用。一些新興的智能工具，如自助雨傘借助系統、自助叫車系統、自助醫療系統、自助發票系統、工程部App管控和云端數據分析系統等，有效緩解了前臺部門的工作壓力，滿足了賓客的個性化需求，便于對酒店后臺數據的管控分析，這樣的智能系統我們要積極推廣使用，要主動“攀親”。

其次，智能化運用不可盲目。在“攀親”的同時，我們也看到很多同行在智能化發展的道路上迷失了方向，唯智能化論、唯科技論，為了智能化而智能化，忽略了飯店業的本質。例如有些酒店配備了客房智能機器人，可以為樓層住客配送酒店物品或是提供簡單送餐服務。客房規模在300間以內的飯店，夜班原本只需配備一名員工，可是由于配備了智能機器人，又得多安排一名工程部技術人員值班，以保障智能機器人的正常運轉。由此，不但夜間樓層需要的有償配送沒有增強，反而還分散了其他部門對于住客的關注。工作人員沒有節省，工作效率也沒有得到提升，這樣的智能化是飯店需要的嗎?還有些酒店配備了智能淋浴系統，客人想洗個熱水澡，先要花上十幾分鐘甚至幾十分鐘搞清楚這個設備的使用方法，更別提老人、兒童了。再有，客房內的電視機屏點餐系統，賓客是否需要?是不是沒有這個系統，就不會有人入住?有了這個系統，這家飯店就會成為賓客的首選?系統配備之后，客房點餐數量是否增加了?增加的額度能不能收回當初的投資?還有，一度流行的人臉識別系統、自助Checkin、智能門鎖系統、智能窗簾系統等等，諸如此類不勝枚舉……

筆者以為，這樣的智能化產品只是飯店提高曝光率、吸引賓客眼球、差異化營銷的一種工具。它不是以切實提升飯店工作效率、提升賓客的住店體驗度和滿意度為出發點的，而只是在強調科技、高端、炫酷。事實上，很多飯店盲目立項智能化產品或系統，成了科技公司的“小白鼠”。飯店本身的工作效率、效益沒有得到提升，反而成了提升科技公司知名度的樣本案例。這樣的智能化不但增加了飯店成本，阻礙了服務的快速完成，人為地增加了員工的工作量，與期望背道而馳。可以說，這樣的飯店被智能化推廣公司“綁架”了。

那么，是不是智能化飯店就不好呢?并非如此。一個好的智能化飯店管理系統是可以給客人帶去便利，給飯店創造利潤的。那些只講技術創新、忽視賓客便利與互動的智能化只會給飯店造成傷害，這樣的智能化肯定不是我們需要的。飯店最重要的服務對象是到店的賓客，任何時候我們都要把賓客的感受放在第一位，不能讓賓客去適應機器，而是要通過智能系統為賓客帶來便利。這樣的智能化系統才是酒店、賓客需要的。

智能化是潮流、是趨勢。飯店智能化發展不可忽視，是行業發展的方向。但是，智能化本身又是一把雙刃劍，一方面可以給客人帶去便利，給飯店帶來效益;另一方面，智能化系統也可能會使賓客的體驗受到一定的影響，給賓客帶去不必要的麻煩。如何結合，才是從業者需要思考的重要問題。

首先，我們要積極擁抱智能化。但是對于智能化系統的選擇，又要慎之又慎。我們要選擇那些以消費者的需求為出發點，以運營方的控制力和分析能力為出發點的產品，切忌盲目立項，不要去做試驗品和犧牲品，學會借鑒同行的成功案例。智能化不可偏離賓客感受，不需要花哨、不需要噱頭，否則只能得不償失、過猶不及。

其次，智能化并非賓客的主要訴求，客人的主要訴求是安全、衛生、舒適度……智能化系統是實現賓客核心訴求的輔助工具和手段，而不是目的，為了完成智能化而去投資智能化得不償失。我們不能被智能化系統“綁架”，而要切實利用好這個工具，為賓客提供更為快捷、高效的服務。

最后，飯店的核心產品仍是產品和服務，智能化系統只是工具，目的是為了增加到店客人的體驗度，從而提升滿意度。如何利用智能化，讓飯店從業人員更好地為賓客服務，這才是智能化公司應該著眼的方面，也是需要甄別的。

總之，飯店智能化這個話題炒得再熱，幕后推手無非三個：賓客需要、管理需要以及科技公司的需要。賓客需要的是參與性、娛樂性，管理需要的是可控度和投入后的結果，科技公司需要的是在技術轉化成生產力的過程中哪個行業愿意為他們“買單”。